Chào các bạn,

Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp ngành dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, siêu thị…, ai là người quan trọng nhất? Tổng giám đốc? Tổng quản lý? Hay nhân viên cấp thấp như thu ngân?

Nếu bạn là khách hàng, người bạn tiếp xúc nhiều nhất là người quan trọng với bạn, và nếu vậy, ví dụ trong siêu thị, thường đó là nhân viên thu ngân hay nhân viên bán hàng.

Đi siêu thị, đặc biệt là vào lúc sáng sớm, khách hàng luôn muốn đó là buổi đi chợ vui vẻ để cả ngày được vui vẻ. Như thế, khách hàng thường sẽ kỳ vọng nhân viên thu ngân/ bán hàng ứng xử “tốt một cách căn bản” với họ, không làm gì khiến họ bực mình, ví dụ: tự động sắp xếp đồ vào túi đúng thủ tục vệ sinh, không phải đến khi khách hỏi tại sao lại không bỏ thịt cá tươi sống vào 1 túi riêng, mà lại xếp chung với kem và thìa ăn kem, thì mới xếp đồ theo đúng thủ tục vệ sinh; không yêu cầu khách phải tự đến quầy cân hàng hay tự cất giỏ hàng; lắng nghe ý kiến của khách với thái độ “ngoan ngoãn”…

Bất kỳ điều gì đi chệch khỏi thái độ “ngoan ngoãn” của bất kỳ nhân viên nào trong siêu thị cũng dễ khiến khách hàng bực mình. Ai làm quản lý cũng biết điều đó. Nhưng biết và làm là 2 chuyện khác nhau.

Làm sao để nhân viên cấp thấp phục vụ khách hàng một cách tuyệt vời như chính họ là chủ và là tổng giám đốc cấp cao nhất của chuỗi 1.000 cửa hàng cả nước? Đó là chuyện trong mơ?

Người chủ nào cũng muốn mọi nhân viên từ cao đến thấp đều hết lòng hết dạ với sự nghiệp của mình. Nhưng hầu như người chủ nào cũng trả tiền cho họ, đặc biệt những nhân viên cấp thấp, với mức lương chết đói, hoặc với mức lương mà nhân viên nghĩ rằng không xứng với công sức họ.

Nếu người chủ cho rằng, tôi thuê những người có trình độ tốt nghiệp cấp 2 cấp 3, không phải trình độ tiến sĩ, thì tôi trả lương cho họ với mức tốt nghiệp cấp 2 cấp 3, không thể với mức tiến sĩ. Well, vậy thì doanh nghiệp của bạn có khả năng lớn sẽ dậm chân ở mức tốt nghiệp cấp 2 cấp 3, rất khó để tiến lên cấp tiến sĩ.

Vì đa số ông chủ bà chủ người Việt tư duy như vậy nên Việt Nam hiển nhiên cũng tư duy như vậy. Việt Nam mấy chục năm nay tận dụng lao động giá rẻ (thuê lao động phổ thông, và trả lương thấp, cùng môi trường làm việc không tốt), và như các bạn đã thấy, sau 40 năm Đổi Mới, Việt Nam vẫn là nước thu nhập trung bình thấp (nguồn từ World Bank), ngang hàng với Campuchia, Lào, Bangladesh…, và chỉ mới chính thức trở thành nước thu nhập trung bình cao cách đây vài ngày (bắt đầu từ ngày 1/7/2026) (Chúc mừng Việt Nam!) (nguồn từ World Bank).

What’s wrong with us?

Lễ tân là khuôn mặt của cả khách sạn. Khách sạn càng cao cấp, nhân viên lễ tân càng cao cấp và càng được đào tạo để làm hài lòng khách hàng một cách tinh tế và tế nhị. Thường thì, trong những khách sạn cao cấp này, nhân viên lễ tân được trả lương cao và được đối xử tôn trọng như một nhân viên cấp cao.

Tương tự, nhân viên phục vụ bàn là khuôn mặt của cả nhà hàng, nhân viên bán hàng là khuôn mặt của cả siêu thị… Tuy nhiên, khác với ngành khách sạn, đặc biệt khách sạn cao cấp có yếu tố nước ngoài, thường đối đãi nhân viên lễ tân khá tốt, đa số ngành dịch vụ nước ta thường không coi trọng nhân viên phục vụ bàn hay bán hàng, và đối đãi họ khá thấp.

Kết luận rút ra ở đây là gì? Nếu nhân viên cảm thấy mình được đối xử như nhân viên cấp cao, họ có khuynh hướng làm việc như nhân viên cấp cao. Ngược lại, nếu họ cảm thấy mình được đối xử như nhân viên cấp thấp, họ có khuynh hướng làm việc như nhân viên cấp thấp.

Đó là triết lý căn bản của tư duy tích cực. Bạn tiêu cực với người, người có khuynh hướng tiêu cực lại với bạn. Ngược lại, bạn tích cực với người, người có khuynh hướng tích cực lại với bạn. “Người” đó là bất kể ai, từ vợ/ chồng, con cái, bố mẹ, đến bạn bè, đồng nghiệp, nhân viên, sếp, đối tác…

Việt Nam vẫn là nước có thu nhập trung bình thấp ngang hàng với Campuchia, Lào và Bangladesh, (nguồn World Bank). Đó có phải vì các ông chủ bà chủ người Việt vẫn chưa được tích cực với nhân viên, đặc biệt là nhân viên cấp thấp, dẫn đến nhân viên chưa được tích cực với khách hàng, dẫn đến khách hàng chưa được tích cực với doanh nghiệp, dẫn đến doanh nghiệp không được khách hàng ủng hộ đủ để lớn mạnh toàn cầu, dẫn đến Việt Nam không lớn mạnh đủ để trở thành nước có thu nhập cao?

Vậy, làm sao để ông chủ bà chủ người Việt tích cực với nhân viên, đặc biệt là nhân viên cấp thấp?

Đây là câu hỏi khó khăn vì tích cực hay không là lựa chọn của mỗi người. Tuy nhiên, nếu chúng ta âm thầm sống tích cực (và đừng đập đầu những người ta cho là chưa tích cực), năng lượng tích cực đó sẽ tự động hấp dẫn mọi người sống tích cực theo ta.

Vậy, với ông chủ bà chủ người Việt, làm sao để tích cực với nhân viên, đặc biệt là nhân viên cấp thấp?

Đây là triết lý lãnh đạo phục vụ trong ĐCN, thường minh họa bằng hình ảnh Chúa Giêsu rửa chân cho các môn đệ.

Chúc các bạn thành công, nhờ đó đất nước cũng được thành công.

Phạm Thu Hương

(*) Tiêu chí phân loại của Ngân hàng Thế giới

Ngân hàng Thế giới chia các nền kinh tế toàn cầu thành 4 nhóm dựa trên GNI bình quân đầu người (theo phương pháp Atlas). Đối với năm tài chính 2027 (FY27) (từ 1/7/2026 – 30/6/2027):

• Thu nhập thấp (Low-income): $1,175 hoặc thấp hơn
• Thu nhập trung bình thấp (Lower-middle income): $1,176 – $4,635
• Thu nhập trung bình cao (Upper-middle income): $4,636 – $14,375
• Thu nhập cao (High-income): Từ $14,375 trở lên

Các ngưỡng này được cập nhật vào ngày 1 tháng 7 hàng năm để phản ánh lạm phát và dữ liệu mới. Ví dụ năm tài chính 2026 (từ 1/7/2025 – 30/6/2026) có ngưỡng thu nhập thấp hơn năm tài chính 2027, và cao hơn năm tài chính 2025, như 2 bảng dưới đây:

Đặc điểm của nhóm Quốc gia có thu nhập trung bình thấp

• Nền kinh tế: Thường đang trong quá trình chuyển đổi từ nền kinh tế phụ thuộc vào nông nghiệp hoặc tài nguyên thô sang đẩy mạnh công nghiệp hóa và dịch vụ.
• Thách thức: Phần lớn các quốc gia này đều đối mặt với nguy cơ rơi vào Bẫy thu nhập trung bình, tức là phát triển nhanh ở giai đoạn đầu nhưng chững lại và khó bước chân vào hàng ngũ các quốc gia phát triển/thu nhập cao.

 

o0o

Who is the most important person in a business?

Dear brothers and sisters,

In a business, especially in the service industry like hotels, restaurants, supermarkets, etc., who is the most important person? The CEO? The general manager? Or a lower-level employee like the cashier?

If you are a customer, the person you interact with most is the most important person to you, and if so, for example in a supermarket, it’s usually the cashier or sales staff.

Going to the supermarket, especially early in the morning, customers always want it to be a pleasant shopping experience so that they can have a pleasant day. Therefore, customers expect cashiers/sales staff to be cheerful with them – arranging purchased items into separate bags according to hygienic procedures, not putting raw meat and fish into the same bag with ice cream and fruit; not requiring customers to weigh the products themselves; not requiring customers to put away their shopping baskets; listening to customer feedback with an “obedient” attitude…

Anything that deviates from the “obedient” attitude of any supermarket employee easily annoys customers. Anyone in management knows this. But knowing and doing are two different things.

How can lower-level employees serve customers as excellently as if they themselves were the owners and top-level CEOs of a chain of 1,000 stores nationwide? Is that a dream?

Every owner wants all employees, from top to bottom, to be wholeheartedly dedicated to their work. But almost every owner pays them, especially lower-level employees, with starvation wages, or wages that employees feel are not commensurate with their efforts.

If the owner thinks, “I hire people with only a high school diploma, not a PhD,” then I’ll pay them a salary equivalent to a high school diploma, not a PhD. Well, then your business is highly likely to remain stuck at the high school diploma level, making it very difficult to advance to the PhD level.

Because most Vietnamese business owners think this way, Vietnam naturally thinks the same way. For many decades, Vietnam has exploited cheap labor (hiring unskilled labor, paying low wages, and providing poor working environments), and as you can see, after 40 years of Doi Moi (Renovation), Vietnam seems to be stuck in the same place on the world market, still a Lower Middle Income country,  (source World Bank, 2025), on par with Cambodia, Laos, Bangladesh… (and only officially became an Upper Middle Income country a couple of days ago, onJuly 1, 2026. Bravo Vietnam! )(source World Bank).

What’s wrong with us?

The receptionist is the face of the entire hotel. The more high-end the hotel, the more highly trained and sophisticated the receptionist become, designed to please guests with subtlety and tact. Typically, in these high-end hotels, receptionists are highly paid and treated with the respect as a senior staff.

Similarly, waitstaffs are the face of the restaurant, and sales staffs are the face of the supermarket… However, unlike the hotel industry, especially high-end hotels with foreign investment, which often treat receptionists quite well, most service industries tend to undervalue waitstaffs or sales staffs, treating them with relatively low regard.

What is the conclusion here? If an employee feels s/he is treated like a senior staff, s/he tends to work like a senior staff. Conversely, if s/he feels s/he is treated like a junior staff, s/he tends to work like a junior staff.

That is the fundamental philosophy of positive thinking. If you are negative towards people, they tend to be negative towards you in return. Conversely, if you are positive towards people, they tend to be positive towards you in return. That “people” can be anyone, from spouses, children, parents, to friends, colleagues, employees, bosses, partners…

Vietnam remains a low-income country, on par with Cambodia, Laos, and Bangladesh. Could this be because Vietnamese business owners are not yet positive towards their employees, especially lower-level staffs, this leads to employees not being positive towards customers, customers not being positive towards the business, businesses not receiving enough customer support to grow globally, and Vietnam not becoming a high-income country?

So, how can Vietnamese business owners become more positive towards their employees, especially lower-level staffs?

This is a difficult question because being positive or not is a personal choice. However, if we quietly live positively (and don’t criticize those we consider less positive), that positive energy will automatically attract others to live positively as well.

So, for Vietnamese business owners, how can they be positive with their employees, especially lower-level staffs?

This is the servant leadership philosophy in ĐCN, often illustrated by the image of Jesus washing the feet of his disciples.

Wishing you success, so that our country may also succeed.

Phạm Thu Hương

o0o

© copyright 2026
Phạm Thu Hương
Permitted for non-commercial use
http://www.dotchuoinon.com