Đầu tư vào thiện tâm của con người

Chào các bạn,

Hôm nay nói đến refund policy (chính sách hoàn trả ), mà chúng ta thường gặp trong kinh doanh để nhấn mạnh đến hi-touch ta vừa nói đến hôm qua.

Giả sử bạn có một công ty bán áo quần, tiệm của bạn có chính sách là người mua có thể trả lại áo quần trong vòng 30 ngày sau khi mua, no question asked, không?

“30-day refund. No question asked”. “Trả lại trong vòng 30 ngày. Không hỏi gì cả.” Có nghĩa là không ai trong tiệm khỏi người mua lý do tại sao trả lại áo quần đã mua, chỉ vui vẻ đưa lại tiền cho người mua .

Đây là một chính sách “trả lại” rất thoải mái, và đương nhiên là mọi khách hàng đều thích chính sách này.

Nhưng, bạn là chủ tiệm, có thể là bạn sẽ sợ chính sách này, vì “chúng nó sẽ mua rồi trả lại ì đùng, tôi sập tiệm thì sao?”

Các bạn nên nhớ rằng, áo quần mua rồi, về nhà đã mở hộp và mặc thử, thì không thể nào để lại vào hộp như mới, cho nên tiệm nhận lại là chỉ có thể bán như là hàng hạ giá, giá còn lại từ ½ đến 1/10 giá chính thức. Nếu tiệm cố tình bán như áo quần mới 100%, tiệm sẽ mất uy tín và sẽ sạt nghiệp, đó là chưa kể cơ nguy một lúc nào đó sẽ có người kiện là bán đồ cũ mà nói là đồ mới. Và bị kiện kiểu đó thì còn sạt nghiệp nhanh hơn.

Và có nhiều cô cậu thích mặc đồ mới đi dạ hội, nhưng không thích trả tiền, bèn mua bộ đồ mới toanh, đi dạ hội xong là ngày hôm sau mang trả, no question asked, lấy lại tiền.

Cho nên nhiều chủ tiệm rất sợ chính sách trả lại rất dễ dải này.

Nhưng…

Những người sợ là người chưa kinh nghiệm trong thương trường.

• Sự thật là, đại đa số người trên thế giới sống rất tử tế với ai tử tế với họ. Chính sách “refund, no question asked” là một chính sách tử tế, đối xử với khách hàng như là những người đứng đắn, có danh dự. Đại đa số khách hàng sẽ cư xử với tiệm một cách tử tế và danh dự.

Hơn nữa, về tính toán kinh tế, bất kì ai mua áo quần cũng tốn rất nhiều giờ lựa chọn và thử, để có được cái áo mình muốn. Mua được rồi, chẳng mấy ai muốn trả lại để phải tốn rất nhiều công lao tìm tòi lục lạo cho ra cái áo khác mình thích.

• Cho nên giả sử là có khoảng 1/10 số người mua thực sự trả lại, và bạn bị mất giá ½ của các áo quần bị trả lại thì sao?

Giả sử là một chiếc áo sơ mi loại trung bình giá 20 đô la, trả lại, bạn bị mất giá 10 đô la. Nếu bạn nhớ rẳng bạn phải tốn 300 đô quảng cáo để mời một người LẠ vào tiệm bạn, thì 10 đô là giá quá bèo để giữ một người THÂN của tiệm vui vẻ và tiếp tục làm kênh TV di động quảng cáo không công cho bạn. 10 đô này có giá trị bẳng 10 lần 300 đô kia. Nhưng 10 đô này không chỉ làm cho một người vui vẻ, mà là chính sách làm cho TẤT CẢ khách hàng của bạn vui vẻ. Thế thì bạn thấy giá trị kinh khủng của 10 đô này chưa?

• Trường hợp những người thực sự lợi dụng tiệm chỉ để mặc đồ mới đi dạ hội, thì hậu quả kinh tế cũng y hệt. Những người này sẽ đi ra ngoài để nói với mọi người là tiệm của bạn là tiệm cực kỳ tốt. Nếu có một kênh TV di dộng quảng cáo thường trực như vậy với giá chỉ 10 đô, thì rất nên thuê kênh đó làm việc cho bạn.

Nhưng người chuyên lợi dụng bạn như thế thường cũng không lợi dụng nhiều, chỉ vài lần trong một năm, vì làm nhiều thì ngại tiệm để ý. Cho nên, tiền chi phí cho họ rất đáng đồng tiền bát gạo để họ có lời đồn tốt cho bạn thường trực.

(Trường hợp người cứ khoảng 2, 3 tuần là lại mua và trả đồ như thế, bạn chỉ cần kêu họ lại nói nhỏ: “Cám ơn anh rất thích tiệm của mình, nhưng trong ba tháng vừa rồi anh mua 6 lần và trả lại và 6 lần. Đương nhiên là mình phục vụ anh hết mình và sẽ luôn luôn làm bất kì điều gì để anh vui. Nhưng mong anh hiểu cho là mỗi lần trả đồ lại như thế tiệm mình bị lỗ ít nhất là ½ giá trị đồ mới, cho nên mong anh giúp mình một tay để giảm chi phí tiệm, bằng cách lựa kỹ hơn một chút để bớt trả lại hơn.” Chỉ nói như thế là người ấy biết là tiệm đã để ý‎ và sẽ ngưng, không làm thế nữa).

• Trường hợp một khách hàng mua và, vì lý do gì đó, hai ba tháng sau mới đem ra mặc, nên cả hai ba tháng sau mới trả đồ, trong khi chính sách refund của bạn chỉ có 30 ngày thì sao?

Trong trường hợp này thì nên có chính sách là nhân viên phải trình vấn đề lên manager ngay và để manager quyết định. Mục đích “trình lên” là để tạo thêm một chút thủ tục cho khách hàng, vì “đây là trường hợp đặc biệt”, để giảm bớt lạm dụng, và để manager nói trực tiếp, vì nhân viên cấp thấp nhiều khi không biết ăn nói. Rồi manager sẽ nói với khách hàng: “Chính sách của tiệm chúng em là refund trong vòng 30 ngày thôi, nhưng em hiểu l‎ý do tại sao chị lại để lâu thế, vậy em vẫn refund 100% cho chị nhé.”

Thế là tiệm lại có thêm được một người khách trung thành, và một kênh TV quảng cáo di động.

Bài học ở đây là:

1. Bạn phải rành các con toán tiếp thị. Biết khi nào 1 đô la có giá trị bằng 100 hay 1000 đô la.

2. Bất kỳ tình huống nào mà tiệm gặp, nhân viên và manager của tiệm cũng biết cách biến nó thành một việc có lợi cho tiệm.

3. Mọi kỹ thuật, mọi giải pháp, đều nằm trên ‎ý niệm hi-touch.

Chúc các bạn một ngày vui.

Mến,

Hoành

© copyright 2011
Trần Đình Hoành
Permitted for non-commercial use
www.dotchuoinon.com

Một suy nghĩ 11 thoughts on “Đầu tư vào thiện tâm của con người”

  1. Hi Châu Minh,

    Anh nghĩ rằng cách này khó dùng ở các nơi như chợ trời, nhưng các cửa tiệm đàng hoàng thì dùng rất tốt, chẳng mạo hiểm tí nào như thiên hạ nghỉ. Mình khuyên là bạn nào đó có cửa tiệm, thử nó thì sẽ thấy nó là cách tiếp thị mạnh kinh khủng. Rồi chia sẻ kinh nghiệm lại với vườn chuối.

    Đại đa số người trên thế giới, ở bất cứ nơi đâu, có tác phong rất danh dự với người cư xử danh dự với họ. Và anh chẳng thấy tại sao người Mỹ nói chúng lại có thể cư xử danh dự hơn người Việt nói chung.

    Anh rất hiều người Việt. Anh rất chắc chắn việc này.

    Số lượt thích

  2. Cám ơn anh Hoành về bài viết này, hôm nọ có đọc bài quảng cáo và tiếng ồn của anh, hôm nay lại đọc thêm một kinh nghiệm làm ăn bên Mỹ của anh nữa hay quá, em thấy kinh nghiệm làm ăn hoàn toàn áp dụng được ở Việt Nam đó ạ, nhưng chỉ áp dụng cho sản phẩm nào có giá trị cao và phục vụ tầng lớp trí thức trước tiên thôi ạ. Anh quá đúng khi nói người Mỹ cư xử danh dự hơn đa số người VN. Em cũng hiểu tại sao nó lại thế này nữa. Chúc anh ngày cuối tuần an lạc. Huy

    Số lượt thích

  3. Chào anh Hoành và các bạn!
    Có lẽ niềm tin vào xã hội hiện tại không nhiều mà em e ngại chăng :D. Đối diện với trắng đen giả trá hằng ngày nên sự nghi ngờ như thành thói quen vậy. Rõ là công lực tu tập của em cũng chẳng nhiều lắm.
    Bài viết này làm em nhớ lại một câu chuyện em đã đọc từ lâu lắm. Đại để có một quán ăn ở nước ngoài không có người tính tiền. Thực khách ăn xong tự động trả tiền vào thùng tiền dựa trên giá thực đơn. Và tiệm cũng làm ăn phát đạt. Đây cũng là cách kinh doanh dựa vào thiện tâm phải không anh Hoành
    Có lẽ ý Tran Le Huy là hay. Nhưng anh Hoành hình không có ý dân Mỹ cư xử tốt hơn dân Việt phải không?

    Số lượt thích

  4. Anh Châu Minh,

    Anh nghĩ rằng Mỹ hay Việt gì cũng cùng tâm lý căn bản của con người về tốt xấu thiện ác. Mọi sự thương là do mình chủ động. ĐỐi ử với người bằng thiện tâm thì đa số người đối xử bằng thiện tâm với mình. Đó là tư duy tích cực.

    Ví dụ trong một đuộc đối thoại, mọi người hay nói “Tôi thành thật vơi người thành thật, tôi dối trá với người dối trá”. Đây chỉ olaf trò chơi mặt nạ, và do đó chẳng ai thành thật với ai.

    Tư duy tích cực là MÌNH CHỦ ĐỘNG đặt nền móng đối thoại thành thật để người kia thành thật theo mình.

    Business cũng vậy, nếu mình lấy cái dự đoán của tâm người ta mà xử, thì sẽ rơi vào trò chơi mặt nạ muôn năm. Nếu mình chủ động lấy cái tâm mà xử thì người ta sẽ đi theo mình. Tư duy tích cực luôn luôn chủ động. Chính vi vậy mà làm business có người thành lớn, có người không bao giờ thành, dù là sách vớ kinh doanh để học thì mọi người cùng học một sách. Đâu có phải ai làm business cũng thành. Và trong số người thành thì mấy người thành lớn? Và trong số người thành lớn thì mấy người thành lớn dài lâu?

    Liked by 1 person

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s