Trên thương trường có câu “Khách hàng là Thượng Đế”.

Xin gửi bài này đến với các Thượng Đế Teen của Đọt Chuối Non để được lắng nghe:
– Các bạn có thích trong vai khách hàng được chăm sóc tốt? Các bạn đã từng “ấn tượng” vì được chăm sóc tốt?
– Và một mai, nếu trong vai một nhân viên dịch vụ khách hàng trẻ, bạn có hóa thân thành những người phục vụ sẵn sàng cười, “hát” và “khiêu vũ” với khách hàng như trong bài viết này không?

NHỮNG NGƯỜI PHỤC VỤ “HÁT” VÀ “KHIÊU VŨ”

Một khách hàng của tôi chia sẻ câu chuyện cô ấy và gia đình đã trải qua một kỳ nghỉ tuyệt vời khi họ nghỉ ngơi ở resort Wyndham ở Orlando, Florida. Mỗi lần lái xe ra – vào resort, họ dừng lại ở trạm bảo vệ để chờ người phục vụ mở cổng. Thay vì chỉ việc bật chốt để nâng thanh chắn thì người phục vụ đã rời khỏi chỗ của mình với một nụ cười thật tươi. Cô ấy bước những bước vui vẻ, nhịp nhàng như theo nhạc tới mở cổng và vẫy tay chào khách. Mặc dù những đứa trẻ đã vui đùa cả ngày ở những công viên của Disney, chúng cũng rất vui thích mỗi khi nhìn thấy cô gái ấy. Đôi khi vào ra cổng resort không gặp ca trực của cô, bọn trẻ đã tỏ ra thất vọng. Khi về nhà, câu chuyện về cô gái phục vụ mở cổng duyên dáng và vui vẻ đã trở thành đề tài trong các câu chuyện của chúng tôi.

Tôi thường xuyên đến quán cà phê ở góc phố. Tôi luôn luôn thích đến đó vì người quản lý biết tên tôi và cúi chào tất cả khách hàng của mình với một nụ cười rất tươi. Sự thân thiện của ông đã truyền sang nhân viên khiến khách hàng chỉ có thể thốt lên rằng “Ở đây rất tuyệt”. Điều này đột ngột biến mất khi ông chuyển sang làm ở một cửa hàng khác. Người quản lý mới thường xuyên ở trong phòng. Cô ấy hiếm khi mỉm cười và tôi chưa bao giờ nghe thấy cô ấy hỏi han hay đề cập đến tên một khách hàng nào. Một nhân viên nói với tôi rằng, “Một số khách hàng đã gọi điện đến đây để hỏi về người quản lý cũ. Chúng tôi đã bị mất một số khách hàng thân thiết bởi vì họ thấy chẳng có gì vui vẻ ở đây nữa.” Khách hàng luôn muốn gắn bó với những người nhiệt tình với công việc của mình, bất kể đó là việc gì và ở địa vị nào.

Chúng ta nên đặt ra mục tiêu cho mỗi ngày làm việc với một tinh thần lạc quan, hãy tìm cách gửi “nó” đến khách hàng của mình và đừng quên 10 điều đơn giản sau sẽ giúp khách hàng hài lòng:

1. Cười thật tươi để chào đón mỗi khách hàng. (thậm chí qua điện thoại).
2. Thường xuyên chân thành cám ơn khách hàng.
3. Không để khách hàng chờ quá lâu. Hãy thành thật xin lỗi và “chuộc lỗi” khi lỡ để khách hàng chờ.
4. Luôn sẵn sàng câu nói “Xin lỗi quý khách” khi có trục trặc.
5. Cố gắng nhớ đúng tên khách hàng.
6. Đừng gây ấn tượng với khách hàng bằng bề ngoài phản cảm. Hãy giữ một hình ảnh chuyên nghiệp của mình mọi lúc mọi nơi.
7. Đừng nhai chewgum trước mặt khách hàng (thậm chí trong điện thoại).
8. Biết kiên nhẫn lắng nghe những khúc mắc của khách hàng.
9. Nói một cách rõ ràng về công ty và đồng nghiệp của mình khi khách hàng muốn biết.
10. Luôn thể hiện tinh thần hợp tác, vui vẻ, gắn kết và hiệu quả với đồng nghiệp (khách hàng nội bộ). Khách hàng bên ngoài đang theo dõi chúng ta!

Thực ra, mong đợi của khách hàng không hẳn là phức tạp. Họ sẽ chú ý và đánh giá cao sự niềm nở khi tiếp xúc với một dịch vụ, mà sự niềm nở và nhiệt thành đó sẽ “đánh” vào lòng trung thành của khách hàng với công ty.

Phạm Thị Tuyết – Nguyễn Thị Phương Thảo đồng thực hiện.
Bài này dịch từ  tài liệu về chăm sóc khách hàng của Loyalty Leader®, Issue #332 on 15/10/09 by Debra Schmidt.

DANCING LADY DELIGHTS CUSTOMERS

A participant in one of my seminars shared a story about how she and her family had a wonderful experience when they stayed a Wyndham resort in Orlando, Florida. Each time they drove in or out of the resort, they stopped at the guard station to wait for the attendant to raise the gate. Instead of just flicking a lever, the attendant would dance out of her booth with a big smile. She continued to dance over to the gate and raise it with flourish and a hearty wave.

Even though the kids spent fun-filled days at the various Disney parks, they told their parents that the highlight of each day was seeing the dancing lady. On the few occasions when she wasn’t on duty, they were disappointed. After returning home, the family shared the story of the dancing lady many times with their friends.
Customers want to do business with people who clearly enjoy their jobs, no matter what their job title. I’m a frequent visitor to a local coffee shop. I always enjoyed going there because the manager knew my name and greeted all the customers with a smile. His attitude was contagious with the employees and it just plain “felt good” to be there. The mood changed dramatically when he was transferred to a different store.

The new manager frequently hides in the back room. She rarely smiles and I’ve never heard her ask or mention a customer’s name. One of the employees told me, “Several of our customers have called the corporate office to request the old manager. We’ve even lost some of our regulars because they say it’s no fun to come in here anymore.”

Set a personal goal to come to work every day with a joyful attitude. Find ways to make it fun for your customers to do business with you and don’t forget these 10 simple ways to delight your customers:

1. Greet each customer with a big smile (even on the telephone).

2. Thank your customers often and sincerely.

3. Prevent your customers from waiting too long. Apologize and do something nice for them when they do wait.

4. Be willing to say, “I’m sorry,” when something has gone wrong.

5. Learn and use your customers’ names.

6. Don’t embarrass your customers by wearing inappropriate attire. Maintain a professional image at all times.

7. Don’t chew gum in front of your customers (even on the telephone).

8. Listen patiently and completely to your customers’ comments.

9. Speak positively about your company and co-workers, especially if your customers can hear you.

10. Enthusiastically support your co-workers with kindness and respect. Your customers are watching!

Customer expectations are not complicated. Your customers notice and appreciate a joyful approach to service. It will lead them to loyalty and keep them dancing through your door.

Loyalty Leader®, Issue #332 on 15/10/09 by Debra Schmidt.