Văn hóa phục vụ

Chào các bạn,

Hôm nay mình đi chợ gặp được kinh nghiệm này thú vị, chia sẻ với các bạn quan tâm đến kinh doanh.

Mình vào một supermarket gần nhà để tìm mua vài pizza đông lạnh, khi nào muốn ăn thì lấy ra nướng. Tiệm này mình vào khá thường xuyên vì gần nhà nhất, hàng hóa thì cũng có nhiều thứ mình muốn.

Bước vào thì thấy mọi thứ vẫn bình thường như trước nay. Mình đến hàng đông lạnh, và vì ít mua đồ đông lạnh nên mình không rành mấy dãy tủ lạnh này, đi qua một vòng không thấy pizza đâu cả. Thấy một cậu đang xếp hàng hóa lên các kệ hàng, mình hỏi cậu biết pizza đông lạnh để đâu không. Cậu ấy chỉ mình dãy hàng cách đó 2 dãy. Hoá ra là mình đi chưa đủ một vòng, thiếu một dãy hàng.

Thấy được pizza rồi, nhưng lượn qua lượn lại cũng chỉ thấy pizza lớn hơn loại mình muốn. Lò nướng của mình nhỏ xíu, phải mua pizza cỡ nhỏ, một người ăn một pizza là vừa. Mình đang loay hoay thì cậu xếp hàng hồi nãy đến, hỏi mình có tìm ra cái mình muốn không. Mình nói: “Tôi đang tìm cái nhỏ xíu vì cái lò nướng của tôi nhỏ xíu, nhưng chưa tìm ra.” Cậu ấy nói: “Nó ở đằng kia kìa.” Rồi cậu ấy đi trước dẫn đường. Mình đi theo, cách đó chừng 7m, là một loạt pizza nhỏ, tha hồ lựa. Mình đứng lựa và thấy một hiệu pizza đang để bảng hạ giá, mỗi pizza 1 đô. Đây là giá rất rẻ, vì các hiệu khác đang để giá gần 4 đô. Mình hỏi cậu này: “Giá này đúng không vậy?” Cậu nói: “Bảng ghi như vậy, nhưng để tôi đi hỏi.” Có lẽ giá hạ nhiều quá làm cậu cũng không chắc. Cậu cầm một pizza đi hỏi giá, một lúc sau trở lại cho biết là giá này là đúng.

Mình cám ơn và cậu gật đầu chào lễ độ và đi nơi khác.

Đến lúc ra trả tiền, mình ra chỗ máy tự tính tiền cho nhanh, vì chỉ có vài món đồ. Nhưng đến khi đưa thẻ của supermarket vào máy thì máy không nhận, hiện lên hàng chữ “Xin đợi nhân viên đến giúp.” Rất nhanh, một cô xuất hiện và nói: “Để tôi dùng thẻ của tôi”, và cô lấy thẻ của cô đưa vào máy. Mình hỏi cô: “Sao thẻ tôi dùng không được”. Cô nói: “Thẻ đó dùng không được nữa.” Mình nhìn tấm thẻ của cô ấy trên tay, và áo đồng phục cô đang mặc, cả hai đều ghi Weiss, tức là một tên mới. Tên cũ của tiệm là Lion Food. Mình hiểu ra là tiệm đã đổi chủ, nhưng bên trong chẳng thấy gì thay đổi, nên mình không biết. Mình hỏi: “Thẻ này của tôi không hiệu quả nữa hay sao?” Cô ấy nói: “Sorry, thẻ này không dùng được nữa. Anh cần đến customer service làm thẻ mới.”

Mình đưa tiền vào máy để trả. Máy nhận tờ 1 đô, đến tờ thứ 2, máy nhả ra, không nhận. Mình thử lại lần nữa, cũng không nhận. Lấy tờ bạc khác thử, cũng không được. Mình quay lại tìm người giúp. Thấy một cô và một cậu đồng phục đỏ của tiệm đang nói chuyện, mình giơ tay lên báo tin. Hai người ngưng nói chuyện và cậu này chạy đến ngay. Mình nói: “Máy này không thích tiền của tôi.” Cậu ấy nói: “Để tôi xem chuyện gì.” Mình bỏ tiền của mình vào máy cho cậu ấy xem. Mọi tờ bạc đi vào trơn tru. Mình nói: “Máy này sợ you. You đứng đây nó chẳng dám đùa.” Cậu ấy gật đầu cười và đi.

Xong rồi mình mang bao hàng đến quầy Dịch vụ Khách hàng làm thẻ mới. Cô ấy hỏi bằng lái xe, mình đưa bằng và đứng đợi. Trong khi cô ấy làm thẻ mới trên computer, mình hỏi: “Weiss vào đây lâu chưa.” Cô nói: “Chừng 2 tháng, từ January.” Mình nói: “Vậy là đã 2 tháng rồi tôi không vào đây nên không biết chợ đã đổi chủ.” Và mình tiếp: “Hèn chi mà tôi thấy có văn hóa mới. Mọi người rất nóng lòng giúp đỡ khách (everyone is anxious to help)”. Cô ấy cười tươi như hoa và nói: “Anh là người đầu tiên nói vậy. Những người khác hơi căng vì họ đã quen tiệm cũ.”

Khi ra về, mình lái xe đi ngang một cậu mặc đồng phục tiệm đang đi bên ngoài, cậu ấy cười rất tươi và gật đầu chào mình.

Bài học mình nhận ra ngay là: Chủ mới không muốn đánh động khách cũ, nên không làm rùm beng về “new management”. Vào tiệm cũng không thấy thay đổi. Khách chỉ biết có đổi chủ khi trả tiền và sau đó làm thẻ mới. Tuy nhiên, trong khung cảnh không thay đổi đó, một điều nổi bật mình vẫn nhận ra ngay là thái độ sẵn sàng phục vụ và niềm nở của nhân viên. Nhân viên tiệm cũ cũng không phải là tồi, cũng niềm nở nói chuyện. Nhưng các nhân viên mới này vẫn khác hẳn: Mọi người đều rất nhanh nhẩu giúp khách. Và, như cậu thứ nhất mình gặp, xếp hàng xong là chạy theo mình để xem mình có cần giúp gì không (chuyện này không xảy ra ở tiệm cũ), và tình nguyện chạy đi hỏi giá dù đó là việc không thực sự cần thiết. Và mọi người đều cười rất tươi khi gặp khách, kể cả cậu đang đi bên ngoài khi mình chạy xe qua.

Bài học là: Một văn hóa hiếu khách như vậy vẫn nổi bật rất rõ, kể cả khi ban quản lý mới cố tình không thay đổi sắp xếp gì bên trong tiệm, để khách hàng vẫn cảm thấy đây là tiệm cũ.

Ai bảo văn hóa là khó thấy?

Chúc các bạn kinh doanh thành công.

Mến,

Hoành

© copyright 2017
Trần Đình Hoành
Permitted for non-commercial use
www.dotchuoinon.com

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s