Dịch vụ công trực tuyến hiện nay vẫn khó sử dụng với người khuyết tật và người có ít kỹ năng số. Nhiều rào cản trong thiết kế và quy trình sử dụng khiến nhóm người này gặp khó khăn khi tiếp cận các dịch vụ hành chính. Để đảm bảo tính bình đẳng, cơ quan chức năng cần đơn giản hóa hệ thống dịch vụ công. Đồng thời, cần chú trọng quan tâm tới nhu cầu của người sử dụng, đặc biệt là nhóm người yếu thế, bởi đây mới là yếu tố quyết định thành công của quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực hành chính công.

An An

***

Người khuyết tật gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận dịch vụ công trực tuyến

VNE – Bảo Bình – 03/01/2025

Theo các chuyên gia, trong thực hiện chuyển đổi số, cần tham vấn ý kiến người khuyết tật để tích hợp những tính năng dễ tiếp cận với người khuyết tật vào các nền tảng số…

Theo đánh giá chuyên đề về mức độ hòa nhập của người khuyết tật trong quản trị địa phương do Viện Nghiên cứu Phát triển Mekong (MDRI) và Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam thực hiện, trong số những người khuyết tật thực hiện thủ tục hành chính 12 tháng qua, có đến 25,6% người cảm thấy khó khăn khi tìm kiếm thông tin trên các cổng dịch vụ công trực tuyến.

Hiện nay, nhiều cổng dịch vụ công trực tuyến chưa được thiết kế để hỗ trợ trình đọc màn hình, khiến việc tiếp cận của người khuyết tật, đặc biệt là người khiếm thị trở nên hạn chế. 

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHƯA DỄ TIẾP CẬN VỚI NGƯỜI KHUYẾT TẬT

Nghiên cứu được thực hiện với sự hỗ trợ của Bộ Ngoại giao và Thương mại Úc (DFAT) thông qua Chương trình nghiên cứu Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) của UNDP. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát với 2.310 người khuyết tật, bao gồm tất cả các dạng khuyết tật tại nhiều tỉnh, thành trên cả nước.

Các chuyên gia đã đưa ra khuyến nghị, cần cải thiện các cổng dịch vụ công trực tuyến, đáp ứng tiêu chuẩn và tham vấn người khuyết tật trong quá trình xây dựng cổng dịch vụ công trực tuyến để thân thiện hơn với người khuyết tật.

Theo nghiên cứu, người khuyết tật nghe nói có trải nghiệm làm thủ tục hành chính gặp khó khăn cao nhất với tỷ lệ báo cáo 46,7%. Ngoài ra, cán bộ địa phương cũng thường gặp khó khăn trong việc giao tiếp với người khuyết tật nghe nói.

Một trong những khó khăn phổ biến nhất của người khuyết tật khi nhận trợ cấp là phải phụ thuộc vào người nhà nhận hộ (52,4%). Điều này khiến người khuyết tật không hoàn toàn quyết định được việc sử dụng khoản trợ cấp này.

Bên cạnh đó, trong số người khuyết tật đang nhận trợ cấp hàng tháng tham gia khảo sát, 24,3% hiện đang nhận trợ cấp qua tài khoản ngân hàng, chủ yếu ở khu vực Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Hồng. Tuy nhiên, việc chuyển sang hình thức nhận trợ cấp này còn nhiều rào cản với người khuyết tật ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, những nơi cây ATM cách UBND xã tới 20km.

Dịch vụ ngân hàng cũng chưa dễ tiếp cận với người khuyết tật, để mở được tài khoản ngân hàng người khuyết tật cần phải có người giám hộ/người làm chứng, với các giao dịch tại quầy người khuyết tật được yêu cầu phải ký các chữ ký giống nhau, các ứng dụng của ngân hàng chưa hỗ trợ trình đọc màn hình và người khuyết tật cũng gặp nhiều khó khăn trong việc xác nhận sinh trắc học.

Những bất cập trên đòi hỏi sự cải thiện cả về chính sách và dịch vụ để đảm bảo sự bình đẳng và thuận tiện cho người khuyết tật trong tiếp cận trợ cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu đưa ra khuyến nghị, cần cân nhắc đến khả năng và mong muốn của người khuyết tật khi triển khai cách thức nhận trợ cấp tại địa phương và xây dựng quy trình, thủ tục phù hợp để người khuyết tật có thể mở và sử dụng tài khoản ngân hàng một cách chủ động và thuận tiện hơn.

Theo bà Madeleine Plocki, Bí thư thứ hai, Đại sứ quán Úc tại Việt Nam, người khuyết tật là nhóm thiểu số lớn nhất và chịu nhiều thiệt thòi nhất trên thế giới, chiếm 15% dân số toàn cầu. Giải quyết hiệu quả nhu cầu của những người dễ bị tổn thương nhất, bao gồm người khuyết tật là nền tảng cho sự gắn kết xã hội và góp phần tạo nên các quốc gia vững mạnh và thịnh vượng. 

THAM VẤN Ý KIẾN NGƯỜI KHUYẾT TẬT KHI CHUYỂN ĐỔI SỐ

Người khuyết tật còn gặp nhiều khó khăn với việc tiếp cận Internet vì lý do kinh tế và hạ tầng. Do đó, giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập cho người khuyết tật vẫn là một trong những hỗ trợ cần thiết, từ đó giúp người khuyết tật có đủ năng lực tài chính để tiếp cận Internet.

Ngoài ra, với các khu vực chưa đáp ứng hạ tầng kết nối Internet, cần chú trọng hơn đến các phương thức phổ biến thông tin truyền thống như loa phát thanh, chữ nổi…, đảm bảo người khuyết tật ở những khu vực này có thể tiếp cận đầy đủ thông tin.

Các thông tin, chính sách ngày càng đa dạng và có xu hướng chuyển sang các kênh hiện đại như cổng thông tin điện tử, trang thông tin trên mạng xã hội, nhóm Zalo…. Tuy nhiên, một số nền tảng còn chưa đủ dễ tiếp cận với người khuyết tật. Xu hướng chuyển đổi sang các nền tảng Internet vừa là thuận lợi nhưng cũng vừa gây bất lợi đối với người khuyết tật.

Theo các chuyên gia, trong thực hiện chuyển đổi số, cần tham vấn ý kiến người khuyết tật để tích hợp những tính năng dễ tiếp cận với người khuyết tật vào các nền tảng số, đồng thời vẫn cần chú trọng các phương thức phổ biến thông tin truyền thống, đảm bảo những trường hợp người khuyết tật đặc thù không bị bỏ lại phía sau trong việc tiếp cận thông tin.

Chính quyền địa phương và Hội người khuyết tật đóng vai trò quan trọng trong phổ biến thông tin cho người khuyết tật. Bởi vậy, cần nâng cao vai trò trách nhiệm và năng lực của cán bộ địa phương trong phổ biến thông tin chính sách cho người khuyết tật; phát huy vai trò của các tổ chức Hội, nhóm của người khuyết tật trong hỗ trợ cung cấp thông tin cho người khuyết tật.

***

Thiết kế dịch vụ công cho người mù, người khuyết tật: Bài học về chuyển đổi số bao trùm

VNE – Bảo Bình – 22/01/2026

Thay đổi cách thiết kế dịch vụ công, chuyển từ logic quản lý sang logic người dùng sẽ giúp mọi người dân, trong đó có nhóm người yếu thế, khuyết tật có thể thực sự thực hành dịch vụ công trực tuyến…

Trong nhiều năm qua, chuyển đổi số khu vực công ở Việt Nam được thúc đẩy mạnh mẽ với kỳ vọng nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, giảm thủ tục hành chính và mang lại tiện ích cho người dân. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không ít hệ thống dịch vụ công trực tuyến dù được đầu tư lớn vẫn gặp tình trạng ít người dùng, khó sử dụng, đặc biệt với các nhóm yếu thế như người cao tuổi, người khuyết tật, người ít kỹ năng số.

Một trải nghiệm thực tiễn tại Thừa Thiên Huế, được ông Nguyễn Tuấn Lương, chuyên gia độc lập, nguyên Trưởng phòng Thí nghiệm Đổi mới sáng tạo của Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam chia sẻ, đã gợi mở một cách tiếp cận khác cho chuyển đổi số dịch vụ công: thiết kế từ góc nhìn của người yếu thế.

KHI DỊCH VỤ CÔNG “ĐÚNG QUY TRÌNH” NHƯNG CHƯA “ĐÚNG NGƯỜI DÙNG”

Theo ông Nguyễn Tuấn Lương, trong quá trình hỗ trợ Huế cải tiến cổng dịch vụ công, nhóm chuyên gia nhận thấy một vấn đề phổ biến: hệ thống được thiết kế chủ yếu dựa trên cấu trúc tổ chức hành chính, chứ không dựa trên trải nghiệm của người dân.

“Cổng dịch vụ công ban đầu được chia theo sở, ngành: Sở Giáo dục, Sở Y tế, Sở Tư pháp… Điều này thuận tiện cho cơ quan vận hành, nhưng lại gây khó cho người dân”, ông Lương phân tích.

Trong thực tế, một người dân khi cần làm giấy khai sinh, đăng ký bảo hiểm y tế hay giải quyết thủ tục an sinh xã hội thường không biết chính xác thủ tục đó thuộc thẩm quyền của cơ quan nào. Việc phải đoán đúng “đầu mối” hành chính khiến nhiều người bỏ cuộc ngay từ bước đầu, đặc biệt là người lớn tuổi hoặc người ít tiếp xúc với công nghệ.

Hệ quả là dù thủ tục đã được “đưa lên môi trường số”, nhưng lợi ích của chuyển đổi số không đến được với tất cả mọi người, thậm chí còn tạo ra một rào cản mới với những nhóm vốn đã yếu thế.

ĐỔI TƯ DUY: TỪ CƠ QUAN QUẢN LÝ SANG NHU CẦU NGƯỜI DÂN

Để giải quyết vấn đề này, các chuyên gia đã tư vấn nhóm triển khai tại Huế thay đổi cách tiếp cận thiết kế dịch vụ công, chuyển từ logic quản lý sang logic người dùng. Theo đó, các thay đổi diễn ra theo hướng đặt người dân vào trung tâm, đặt nhu cầu của họ trước, phân luồng thông tin theo nhóm nhu cầu của người dân hay thậm chí vòng đời của người dân như một số nước trên thế giới đã làm, và mang những nhóm yếu thế vào để thử nghiệm các ứng dụng.

Điểm then chốt và cũng là khác biệt lớn nhất trong quá trình này là việc đưa các nhóm yếu thế tham gia trực tiếp vào quá trình kiểm thử hệ thống, thay vì chỉ thử nghiệm nội bộ. Và vì thế, một trong những trải nghiệm đáng chú ý nhất là việc nhóm dự án mời Hội Người mù tham gia kiểm thử cổng dịch vụ công sau khi được cải tiến.

“Ban đầu, không ít người còn nghi ngại: liệu người mù có thể sử dụng dịch vụ công trực tuyến hay không? Nhưng kết quả khiến chúng tôi rất bất ngờ”, ông Nguyễn Tuấn Lương chia sẻ.

Với các công nghệ hỗ trợ hiện nay như phần mềm đọc màn hình, kết hợp với việc thiết kế giao diện hợp lý, cấu trúc thông tin rõ ràng và giảm các thao tác phức tạp, người mù hoàn toàn có thể tự thực hiện nhiều thủ tục hành chính trên môi trường số.

Quá trình kiểm thử cũng giúp nhóm phát hiện ra nhiều “điểm mù” trong thiết kế mà người bình thường ít khi nhận ra, chẳng hạn như thứ tự thông tin không logic, ngôn ngữ quá kỹ thuật hoặc yêu cầu ghi nhớ quá nhiều bước.

Những điều chỉnh xuất phát từ nhu cầu của người mù và người khuyết tật, trên thực tế, lại giúp tất cả người dùng sử dụng hệ thống dễ dàng hơn.

“NẾU NGƯỜI MÙ DÙNG ĐƯỢC, TẤT CẢ ĐỀU DÙNG ĐƯỢC”

Từ trải nghiệm này, ông Nguyễn Tuấn Lương rút ra một nguyên tắc quan trọng cho chuyển đổi số khu vực công. “Nếu một dịch vụ công được thiết kế để người mù, người khuyết tật sử dụng được, thì tất cả mọi người đều sẽ sử dụng được”.

Theo ông, thiết kế bao trùm không chỉ là câu chuyện nhân văn hay trách nhiệm xã hội, mà còn là thước đo chất lượng của một hệ thống số. Một dịch vụ công thân thiện với người khuyết tật cũng sẽ thân thiện với người cao tuổi, người ít học, người ở vùng sâu, vùng xa – những nhóm đang chiếm tỷ lệ không nhỏ trong xã hội.

Ngược lại, nếu một hệ thống số chỉ phù hợp với người trẻ, có trình độ công nghệ cao, thì chính hệ thống đó đang tạo ra một dạng “nghèo thông tin” mới, khiến các nhóm yếu thế bị loại khỏi tiến trình chuyển đổi số.

Thay vì bắt đầu bằng câu hỏi “chúng ta có công nghệ gì”, các cơ quan nhà nước cần bắt đầu bằng những câu hỏi căn bản hơn như ai là người sử dụng dịch vụ này? Họ có thực sự dùng được hay không? Điều gì khiến họ gặp khó khăn hoặc bỏ cuộc? 

Đặc biệt, nhóm yếu thế không nên được coi là “đối tượng hỗ trợ thêm” ở giai đoạn cuối, mà cần được đưa vào ngay từ đầu như một tiêu chuẩn thiết kế.

Câu chuyện từ Huế cho thấy chuyển đổi số không chỉ là bài toán công nghệ, mà trước hết là bài toán thiết kế hệ thống phục vụ con người. Công nghệ chỉ phát huy giá trị khi được đặt trong đúng bối cảnh xã hội và đúng nhu cầu của người sử dụng.

Theo ông Nguyễn Tuấn Lương, thay vì bắt đầu bằng câu hỏi “chúng ta có công nghệ gì”, các cơ quan nhà nước cần bắt đầu bằng những câu hỏi căn bản hơn như ai là người sử dụng dịch vụ này? Họ có thực sự dùng được hay không? Điều gì khiến họ gặp khó khăn hoặc bỏ cuộc?

Đặc biệt, nhóm yếu thế không nên được coi là “đối tượng hỗ trợ thêm” ở giai đoạn cuối, mà cần được đưa vào ngay từ đầu như một tiêu chuẩn thiết kế.

Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia, hướng tới xây dựng chính phủ số và xã hội số, việc coi trải nghiệm của người yếu thế là trung tâm không chỉ giúp bảo đảm công bằng xã hội, mà còn quyết định sự thành công hay thất bại của các hệ thống dịch vụ công trực tuyến. Bởi lẽ, một hệ thống số chỉ thực sự thành công khi không ai bị bỏ lại phía sau – và khi người mù có thể sử dụng được, thì đó cũng là lúc dịch vụ công số thực sự trở nên thân thiện với tất cả mọi người.

Ông Nguyễn Tuấn Lương cho biết dựa trên các nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình làm việc tại Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), ông mong muốn chia sẻ những quan sát và khuyến nghị liên quan đến công nghệ số.

Chuyên gia cho rằng khi phân tích các vấn đề của chuyển đổi số, cần tiếp cận từ góc nhìn hệ thống, kết hợp hài hòa giữa tầm nhìn vĩ mô và những tác động ở cấp độ vi mô, phát huy tiềm năng của công nghệ số trong việc tạo ra các giá trị bao trùm, đặc biệt đối với các nhóm dân cư yếu thế, đồng thời nhấn mạnh yêu cầu lấy người dân làm trung tâm trong mọi chính sách và giải pháp công nghệ.